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Protocolo de call center. Prova ou irrelevância?
Protocolo de call center. Prova ou irrelevância?
Por Rafael Thiamer
Recentemente o Superior Tribunal de Justiça afirmou que a Ação Cautelar de Exibição de Documentos é medida cabível, bastando que o consumidor comprove a existência do documento, o não atendimento do pedido administrativo em tempo razoável, e o pagamento da tarifa correspondente (Recurso Especial nº 1.349.453/MS).
Entretanto essa tese tem sido interpretada como empecilho o ajuizamento dessas ações de proteção dos consumidores.
“Para sua segurança, informamos que esta ligação será gravada”
Esta é sem dúvida uma das frases mais conhecidas de todo consumidor que eventualmente precise entrar em contato com os atendimentos via call center para as mais variadas situações e soluções de problemas junto a empresas.
Mas até que ponto essa ligação é de fato “para sua segurança”, como diz a gravação?
O ponto crucial está na forma de identificação dessa gravação, conhecido como “número de protocolo”, e principalmente, a forma como o Judiciário vem interpretando esse dado que, de aparentemente irrelevante, na verdade é, em inúmeras ocasiões, a única fonte de prova que um consumidor pode dispor para reivindicar seus direitos.
Diariamente são celebrados incontáveis contratos, como por exemplo prestação de serviços de telefonia ou financiamentos bancários.
Nem sempre, porém, esses contratos são disponibilizados aos consumidores. A forma mais comum de solicitação é a ligação para o call center, ocasião em que é gerado o número de protocolo, que nada mais é do que a identificação da ligação para eventualmente se buscar a gravação.
Entretanto são inúmeros os casos em que as empresas não atendem ao pedido dos consumidores e simplesmente negam a entrega dos contratos, geralmente para dificultar a identificação de cláusulas abusivas ou cobranças indevidas.
Surge então a necessidade de intervenção do Judiciário.
Baseando-se na tese do STJ muitos juízes e desembargadores têm exigido que os consumidores comprovem documentalmente o não atendimento do pedido administrativo e o pagamento da tarifa, esquecendo-se, porém, que esses pedidos são feitos por telefone e que esses serviços são, em geral, gratuitos.
Portanto, não há um documento para provar, mas somente a gravação telefônica, que, ironicamente, também está em poder da própria empresa. Não há também um comprovante de pagamento de tarifa, pois como dito, em geral esse serviço é gratuito.
O call center é um canal de comunicação colocado à disposição dos clientes, e eles podem se valer deste canal para entrar em contato com a empresa e dela solicitar informações, providências ou auxílios, então tem-se que é justo exigir do cliente, para prova de que utilizou-se deste canal de comunicações, que descreva com maiores detalhes possíveis as circunstâncias, datas, horários e até mesmo números de registros dos contatos. A empresa é quem deverá provar que atendeu à solicitação administrativa devidamente indicada e detalhada, provando que não deu causa a ação.
Por outro lado, não é razoável exigir dos consumidores, a pretexto de utilizarem como prova em qualquer processo judicial que possa decorrer destas solicitações, todo um aparato de telecomunicações para gravar o conteúdo destes contatos.
É importante não perder de vista que logo em seguida ao julgamento do Recurso Especial pelo STJ, o Supremo Tribunal Federal julgou o Recurso Extraordinário nº 673.707 de Minas Gerais, no qual o Ministro Luiz Fux fez questão de afirmar a plenos pulmões que o Poder Judiciário precisa garantir ao cidadão a plenitude de acesso a informações de quaisquer bancos de dados que tenham informações sobre si.
Portanto é importante que os consumidores estejam atentos, e mantenham-se sempre munidos de informações mais completas e detalhadas quanto seja possível, pois elas são, sem dúvida, de suma importância, apesar de alguns entendimentos dispersos em sentido contrário.
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O processo ja julgou
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